销售教学

导购过程中应对异议的策略

1、注意倾听异议

顾客在发表他的意见，要注意倾听，不要打断。不少导购要么说的太多，要么不注意倾听顾客陈述，喜欢立即插嘴，打断顾客，试图辩解，这样顾客觉得自己不受尊重。所以许多导购感觉自己说的不错，顾客为何听不进去，总是想走，原因是顾客心情感觉不爽，不愿接受你的推介和解说了。

2、先发制人，消除异议

导购在介绍的过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，自问自答，消除顾客的疑虑，给顾客一种诚实、可靠的印象。例如：“你可能认为我产品的价格偏高为什么偏高呢您也看到了，我们这些产品的材质都是很高档的，做工也精细，品质有保证。”

3、迅速评估异议

导购员在倾听顾客的诉说时，要立即在心里做出评估，要想好用何种态度、何种方式、何种答案处理顾客问题。要知道顾客讲的越多，你知道顾客真正目的在哪里，你对异议的评估越正确。如果你发觉顾客的异议只是抱怨、找借口、拖时间，那你只需点头，不时介绍下公司产品的优点，能为他带来的好处。

4、将异议转化成问话

顾客的异议代表了他的观点、臆断，既然他说出了这种异议，自然会为他的异议辩护，双方处于了对立的立场，不是导购说服顾客，就是顾客说服导购。怎么扭转局面，瓦解顾客的防线，最好的办法就是把异议转化成问话式答辩。例如：

顾客讲:这产品价格真贵。

我们最好不要讲：不贵，不贵，这还叫贵啊。

我们可以回答：是的，的确贵了点，因为产品原材料高档，是施华洛世奇的，而且工艺您也能看到，比一般的银饰要好得多，所以成本要高一些，这叫做多花点钱买个放心，你说是吗

这种处理异议的好处有：

n       改变对立立场，让顾客感觉你是在为他考虑。

n       博取顾客的好感，让顾客觉得你了解她的感情，重视她的看法。

n       把顾客嫌价格太贵的简单意念变成对“花钱的价值”的探讨。

n       巧妙的价格问题变成产品品质问题，如果顾客认为你说的也有道理，就不会把重

点放在价格上了。

n       在问话中，强调产品的好处能给顾客带来什么样的满足和利益，探讨中使顾客接受你的

建议，成为真正的顾客。

5、截断顾客的借口

有些顾客看了一阵产品，听了一阵介绍，表现了一些兴趣后，突然间找借口又不买了，这对导购无疑是个打击。那有应该如何面对呢此时导购最好用求教式的态度，多次询问法，问明原因，例如：

导购：“是不是不满意这种颜色”（顾客是满意的）

顾客：“不，还好”，

导购：“是不是这种款式不适合你的其他衣服”（针对对顾客需求）

顾客：“不，还好”

导购：“是不是不放心买后，质量问题啊如是，可以一个月包换”。

顾客：“对，不过…”。

对于导购的多次询问，顾客不好意思拒绝，只好道出不买的真相。

6、动用“第三者”

如果顾客的异议，都基本消除，顾客还是犹豫不决，不知道是否购买产品，不妨动用“第三者”。导购员可以拿出客户档案，让看到一些跟她特征类似的女性都都选择了我们的产品。

7、帮顾客下决定

面对顾客异议变成同意时，导购特别要紧跟或者大胆引导顾客思维，协助顾客做出决定。例如：“大姐，那我就给您开票了，这件产品我可以在发票上签字，不满意来找我。”其实顾客看中了就基本上满意，找你也是某些特殊原因。不过这样能起到增强顾客对产品的信任，缩短考虑过程，扩大产品销售机会。